来源：中国医学论坛报

作者：北京大学人民医院党委副书记 陈红松

北京大学人民医院作为中国人自行创建的第一家现代化医院，始终坚持党对医院工作的全面领导，坚决贯彻党中央关于“始终把最广大人民根本利益放在心上，坚定不移增进民生福祉，把高质量发展同满足人民美好生活需要紧密结合起来”的重要指示，认真落实《关于公立医院党的建设工作的意见》，以患者满意为出发点和落脚点，搭建优质服务体系，形成院风院貌提升、“医院大使”服务、“接诉即办”等工作模式，推动医院高质量发展，努力实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的“四满意”目标。

党委主抓，制度保障搭建“四满意”优质服务体系

医院坚持党委全面领导，以上率下、党政联合，搭建“四满意”优质服务体系。医院党委制定《北京大学人民医院“四满意”优质服务管理工作办法》，工作办法对着装规范、服务态度、敬业精神、廉洁奉公等方面提出了具体要求，建立“四满意”优质服务评价体系，明确了评分方式与奖惩措施，为医院提升服务水平提供了制度保障。

为了更好地发挥党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用，在今年七一前夕，医院党委举行“守初心扬正气党建引领践行‘四满意’”主题活动，向全体“人民人”发起倡议，号召大家做倡导者，颂扬“四满意”优质服务之声；做践行者，坚守“四满意”优质服务之心；做奋斗者，奉献“四满意”优质服务之力，凝心聚力，以真诚的服务赢得民心，千方百计解决患者急难愁盼问题。

主动治理，以“接诉即办”工作为抓手提升服务水平

为提升医疗服务质量和管理水平，落实“以患者为中心”的服务理念，切实解决患者问题、满足患者需求，医院党委制定了《北京大学人民医院接诉即办工作管理办法》，成立“接诉即办”领导小组，领导小组由党委书记、院长担任组长。为提高“接诉即办”工作质量，医院在党委院长办公室下设立“文明服务与文化建设办公室”，负责“接诉即办”工作的组织协调和实施，保障各项工作有序落实。各科室主任和党支部书记作为各科室“接诉即办”工作的第一责任人，负责落实群众诉求办理工作。

在“接诉即办”工作中逐渐形成千方百计解决患者诉求的医院文化。一名患者通过12345热线反映自己患有白血病，一直都通过医院应用（APP）挂号，但目前无法通过APP挂号。医院了解情况后得知，患者于6月7日至15日期间挂号累计超过10次，其中9次为急诊和发热门诊现场挂号。医院为防范号贩子倒号，限制每位用户8天内只能挂10个号（不区分急诊、发热门诊及肠道门诊），因此，该患者无法再通过APP挂号。针对该患者的情况，门诊部与医学信息中心研讨，将APP原挂号规则“同一就诊人8日内可挂10个号”的限制条件细化为“同一就诊人8日内可挂10个号（不包括急诊、发热门诊、肠道门诊）”。通过对“接诉即办”诉求，尤其是对机制、流程、体系方面的问题进行重点研究提出优化方案，更好地解决了患者诉求，同时避免了“局部性问题升级为全局性问题”。

全院联动，多措并举推动院风院貌提升

经医院党委认真研讨，决定成立“院风院貌”整顿小组，党委领导，行政支持，开展多种形式的改进创新整顿工作，力求多措并举来提升医院整体服务水平。医院党委每月制订院风院貌工作计划，并通过“计划—落实—反馈—再计划”的全面质量管理方式带动全院科室部门、职工参与到院风院貌的改造工程中来，内容涉及制度流程修订及制定、标识标牌、加强改善服务质量、着装规范、仪表端庄、文明服务、院区环境卫生等多个方面，推动提升人员服务、院区环境、就诊流程等各方面质量和水平，尽可能提升患者就医体验和满意度。

自开展院风院貌提升工程以来，共收到计划138项，已完成127项，利用大数据打击号贩子是其中一项重要工作。医学信息中心、保卫处、门诊办及文明办联合行动，从APP大数据入手，通过分析挂号、退号数据锁定第一批异常身份证号信息10余个，将第一批60余个账户列入黑名单，并转交派出所做进一步处理。同时，制定了新的APP退号规则及监测手段，日常监测后台数据及时发现异常挂号行为。

“以患者为中心”为民服务，“医院大使”走向第一线

本着“以患者为中心”的理念及进一步创建尊重患者、方便患者的就医环境，医院在门诊区域设置“医院大使”岗位，24个职能处室共264人参加排班，与门诊人员一同参与到医院的服务大军中。工作岗位设置在门诊人流量较大、咨询问题较多的区域。“医院大使”能随时走到患者身边提供最直接的帮助和服务。“医院大使”既是服务者、观察者，也是管理者。

作为服务者，“医院大使”为患者提供更加优质耐心的服务。一名73岁的患者通过12345热线对“医院大使”进行了表扬。该患者杵着双拐到北京大学人民医院看病拿药，但没有挂上号。门诊值守的“医院大使”见患者腿脚不便，主动联系医生并帮助患者在自助机挂号，发现患者的信息不全需要到人工窗口补充信息，“医院大使”又帮助患者到门诊完成开药、缴费等。

“医院大使”作为观察者，从不同的视角发现医院管理及服务流程中的问题；作为管理者，进一步优化服务流程、规范服务行为。“医院大使”在值守过程中发现门诊自助机存在办卡录入流程繁琐、缴费失败等现象，给患者带来了不便。为此，医院成立了门诊信息专项工作组，集中技术骨干，聚焦技术瓶颈。通过自动读取证件、减少手工录入的方式，简化建卡流程，提升患者建卡速度，从手填13项减至3项，速度提升3倍。逐项梳理9类240条错误信息，使缴费失败率由0.2%降至0.02%。优化软件系统，更新硬件配置，“医院大使”反映的自助机相关问题显著减少，由今年3月的35条减少到6月仅5条。

“医院大使”为门诊患者提供帮助

广开言路，全员参与“我为医院作贡献”讨论与行动

为了调动全体职工积极性，带领职工们参与到医院发展建设中来，医院多措并举开展“我为医院作贡献”大讨论，组织全院干部职工为进一步提高医疗服务水平建言献策，助力医院高质量发展。医院组织“我为医院发展做什么”主题职工座谈会；党委开展“党建引领，党员先行，为医院发展作贡献”主题党日活动；工会开展“我为医院做什么”专题立项活动；团委在全院青年团员之中发起“艰苦奋斗拼搏创新我为医院作贡献”的倡议，医院11名团委委员牵头成立了11个青年突击队，发现身边问题并提出解决方案。

在大讨论中，多个渠道反映了“平台科室预约时间过长”问题，医院改革平台科室绩效考核方案，同时成立内镜中心。通过检查门诊的增加、节假日无差别出诊、信息化预约流程等多种举措，消化道内镜检查效率实现了几何式增长，大幅缩短患者从预约到检查的平均时间。B超、超声心动图、心电图、核磁共振等检查的预约等待时间也明显缩短，更好地满足患者的就医需求。

结语

北京大学人民医院坚持党建引领医院高质量发展，推动医院党建工作与业务工作深度融合，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以实现“四满意”总体目标为核心，改善群众的就医体验，形成千方百计解决患者诉求的医院文化，构建和谐医患关系，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。